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専門家による独立開業コラム

最新フランチャイズ起業バイブル⑤ ESを制する者がFCビジネスを制する!

日本のビジネス界を席巻する、従業員満足

今、従業員満足(ES)の向上を会社の経営方針にする企業が増えています。

従業員満足(ES)の向上とは、働く従業員の給与等の待遇面、仕事のやりがい等の業務面、人間関係等の職場環境面などを多面的に調査し、その結果を反映させながら働く従業員が最高のパフォーマンスを発揮する企業体質にすることです。

なぜ、顧客満足(ES)の向上を目指す企業が増えているのでしょうか?

それは長年、日本の企業が経営理念等で標榜してきた、顧客満足(CS)だけを目指すことが限界に達したからです。顧客満足(CS)の代表的な「お客様第一主義」という耳触りのよいフレーズは、もしかしたら日本の全ての企業が少なくとも一度は、その会社の経営コンセプトにしたのではないかと思われる位ポピュラーなもので、実際に今でも我が国の企業の多くが、このフレーズを使用しています。

しかし時代は変わりました。

顧客満足(CS)という概念から、従業員満足(ES)という概念を導入する企業が多くなり、実際に業績を上げているのも、従業員満足(ES)調査において高い数値を出している企業です。

 

フランチャイズ・ビジネスでも従業員満足

その理由は主に二つありますが、フランチャイズ起業でも従業員満足(ES)が日本のビジネス界でもてはやされている事実とその理由を知ることは、とても大切なことなので、次に列挙致します。

一つ目は顧客のニーズが多様化し、個々の顧客が必要とする満足度を効率よくみたすことが困難であるためです。そしてもう一つは、昨今ホスピタリティ経営が必須と言われる中、顧客に十分なホスピタリティを提供するためには、それを実際に提供する従業員のモチベーションがまず優先されることを、当の従業員本人と経営者の双方が、気がついたからです。このように多様化とホスピタリティという二つのキーワードは、今やビジネス上においてターゲット顧客の重要なキーワードであり、これらを源泉して誕生した従業員満足(ES)は、フランチャイズ・ビジネスにおいても欠かせない概念になっているのです。

 

従業員満足の高いフランチャイズ本部を選べ

結論からいいますと、フランチャイズ起業では、顧客満足(CS)を高めることを経営の第一義にしているFC本部よりも、従業員満足度(ES)の向上を経営の視点にしているFC本部を、フランチャイズ・ビジネスのパートナーとして選ばなければなりません。その提供する商品やサービスにおいて、お客様のニーズに全力で応える視点は、決して間違っていないのですが、今はそれでは5年、10年と勝ち残るビジネスにはなれないのです。次にフランチャイズ起業における従業員満足(ES)のポイント、FC本部選びのポイントを挙げておきます。

 

従業員満足(ES)の高いFC本部のポイント

① 従業員、特にスーパーバイザーの離職率が低い

② 加盟店開発と、加盟店指導の部署の連携がとれている

③ FC本部を退職して、加盟店として独立する人が多い

④ FC本部の従業員の多くが、会社や社長のビジョンを共有し達成したい気持ちが強い

 

従業員満足の指標① スーパーバイザー

FC本部は主に三つの部署に分かれます。企画や経理、人事等の運営事業部加盟店開発をつかさどる開発営業部、そして加盟店の指導を担当する指導部の三つです。最後の指導部にはスーパーバイザーという加盟店指導に専門に従事するスタッフがいるのですが、このスーパーバイザーの離職率が高いFC本部は要注意です。

その理由は、スーパーバイザーはFC本部と加盟店の間にそのポジションがあるため加盟店がFC本部の指導に従うように、FC本部の意向を伝えながら、加盟店がFC本部に対して要望があるなら、その要望をFC本部に伝えることを兼務としているからです。そうすると、おのずと両者の利害関係の中で板挟みになってしまい、自らの仕事に対するパワーバランスが保てなくなり、FC本部を辞めてしまうのです。このように加盟店を指導するスーパーバイザーに負荷をかけているFC本部は従業員満足(ES)がとても低いと言えます。

 

従業員満足の指標② 二つの事業部の関係

加盟店開発を担当する開発営業部と、加盟店指導を担当する指導部の風通しが悪いFC本部を選ぶのも危険です。それは両者の組織としての目標とする成果に違いがあるからです。開発営業部は通常、加盟店との契約がどれだけ取れたのかで評価されます。一方指導部は、数字的な評価はなく、ただ受動的に開発営業部から送られてくる加盟店を、会社のスキーム通りに研修し、オープンさせ、その後指導をするだけです。おのずと数値でその業績を判定される開発営業部はイケイケのスタンスで無理な加盟店開発(能力的、資金的に不適合者も混在する)をしがちで、そのあおりをもろに受けるのは指導部という構図になります。このような負の連鎖をしないように、指導部と開発営業部が情報交換を密にとりながら、加盟店の開発とその指導を行っているFC本部が従業員満足(ES)が高いといえます。

 

従業員満足の指標③ FC本部スタッフの独立

どのような会社でも規模が大きくなればなるほど、不足するのが役職であり停滞するのが人事関連です。FC本部も同じで企業が多くなれば、将来に不安を抱いて退職する従業員も増えてきます。そのような従業員が第二の人生として自らの展開するフランチャイズに多く加盟するケースがあります。

自ら展開するフラチャイズ・ビジネスに参入するということは、もっともよくその良さを理解している人達がそれを実証してくれることになりますし、従業員にたいする独立支援制度を確立しているFC本部は従業員を大切にする会社ということになります。それはとても従業員満足(ES)の高い本部といえるでしょう。

 

従業員満足の指標④ ビジョンに対する思いと行動

フランチャイズ起業では、その対象となるFC本部の経営理念やビジョンが重要になります。しかし社長やFC本部の一部の従業員だけが理念やビジョンが浸透している場合が往々にしてあります。加盟を検討する場合、社長や開発担当者等といったFC本部の一部の人間にあうだけではなく、できれば指導部のスーパーバイザー達、運営事業部のスタッフたち、そして他のフランチャイズ加盟オーナーたち(加盟後はFC本部の従業員と同じと考えて)等、できるだけ多くの従業員たちとお会いし、経営理念やビジョンがどれだけいきわたっているから判断しましょう。そうすれば従業員満足(ES)の高いFC本部なのか引くFC本部なのか明確になります。

以上のような観点から、FC本部の従業員満足(ES)を正確に捉えてください。

そうすれば、顧客満足(CS)を高い水準で実現できる、質の良い人材がそろった優秀なFC本部=従業員満足(ES)ということなり、あなたのフランチャイズ起業も満足できる結果になることでしょう。

 

 

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